# 农业银行柜员上门服务：以温情守护老人“钱袋子” 在老龄化社会加速到来的今天，老年群体对金融服务的便捷性需求日益凸显。农业银行以“金融为民”为初心，将“适老化”服务从网点延伸至客户家中，通过柜员上门办理重置密码等业务，用实际行动诠释了“服务零距离”的深刻内涵。近期，多地农行网点上演的暖心故事，成为金融服务温度的生动注脚。 ## 跨越门槛的“移动柜台”：破解行动难题 2025年9月，农行烟台南环路支行接到一位客户的紧急求助：家中卧床老人因银行卡密码锁定无法支取养老金，而老人急需资金治疗。网点迅速启动“特殊客户服务应急预案”，两名柜员携带移动设备赶赴老人家中。在确认老人意识清醒后，柜员俯身在床边完成身份核验、信息采集等流程，仅用20分钟便完成密码重置。老人子女含泪道谢：“没想到银行能专门上门，这笔钱真是救急了！” 类似的场景在各地农行频繁上演。农行开封城西支行接到养老院刘先生的求助后，两名柜员顶着烈日驱车前往，为80岁卧床老人办理密码重置。柜员王芳蹲在老人床边，轻声解释每一步操作，并反复确认老人意愿。当密码重置成功的提示音响起时，刘先生的爱人激动地握住柜员的手：“之前愁得整晚睡不着，你们真是雪中送炭！” ## 风险防控与人文关怀的“平衡术” 在提供上门服务时，农行始终将合规操作置于首位。农行莱州永安支行柜员李敏在为78岁李大爷办理社保卡密码重置时，严格遵循“双人核验、全程留痕”原则：先通过身份证联网核查系统确认身份，再让老人按手印确认授权，最后用移动设备现场拍照存档。整个过程既确保业务合规，又通过耐心沟通消除老人顾虑。“现在骗子多，你们说的这些我可得记牢了！”李大爷认真听完防诈骗提示后说道。 为平衡风险与便利，农行建立了标准化上门服务流程：提前通过视频连线预审材料，上门时携带便携式核验设备，业务办理后实时上传影像资料至后台审核。农行济宁柳行支行在为半瘫老人张大爷服务时，因老人手指僵硬无法签字，柜员创新采用“软垫调整桌面+拇指按压指印”方式完成确认，既符合监管要求，又体现人文关怀。 ## 从“柜台内”到“生活中”的服务延伸 农行的暖心服务不止于密码重置。农行淄博周村支行常经理在为老人重置社保卡密码后，主动添加家属微信，建立“一对一”服务档案，定期推送防诈骗知识；农行吉安万安县支行则针对农村地区老年客户，推出“流动服务车+方言服务”模式，将金融服务送到田间地头。 这些创新实践背后，是农行对老年群体金融需求的深度洞察。通过建立特殊客户服务台账、开展“金融知识进社区”活动、优化大字版单据等举措，农行将适老化服务渗透至业务全流程。数据显示，2025年以来，农行全国网点累计为老年客户提供上门服务超12万次，客户满意度达99.6%。 ## 金融温度背后的社会责任担当 “老年群体是金融服务的薄弱环节，也是我们重点守护的对象。”农行消费者权益保护部负责人表示。从烟台到吉安，从城市到乡村，农行柜员用脚步丈量服务半径，用专业化解技术壁垒，让密码重置这样的“小事”成为传递金融温度的“大事”。 这些暖心故事，不仅解决了老年客户的燃眉之急，更彰显了金融机构的社会责任。当柜员们蹲在床边与老人轻声交谈时，当流动服务车穿梭在乡间小道时，金融服务的温度正悄然改变着人们对银行的认知——这里不仅有严谨的制度，更有温暖的人情。 在数字化转型浪潮中，农行以“线上+线下”融合的服务模式，让老年群体既能享受科技便利，又不被技术“边缘化”。这种“向前一步”的服务理念，正是金融机构践行“以人民为中心”发展思想的生动实践。未来，随着适老化服务的持续深化，金融服务的温度将惠及更多需要帮助的人群，让每一份养老钱都得到贴心守护。
