**山口农行柜员上门服务：跨越障碍的金融温度** 2025年9月23日，山东泰安岱岳区山口镇的秋日阳光洒在农行泰安岱岳山口支行的玻璃幕墙上，折射出温暖的光晕。上午10时，支行营业厅迎来一位神色焦急的中年客户——王女士。她攥着一张银行卡，声音颤抖地解释：“我父亲瘫痪在床，这张卡是他的退休金账户，但因半年未使用被系统冻结，现在急需取钱买药，可他根本来不了网点……” ### **紧急响应：从柜台到床头的服务接力** 网点主任张莉立即启动“特殊客户服务应急预案”，调派两名经验丰富的柜员携带移动终端设备，驱车前往15公里外的客户家中。途中，柜员李阳反复核对材料清单：身份证、银行卡、授权委托书、上门服务审批单……“必须确保流程合规，同时让老人感受到尊重。”他轻声对同事说。 抵达王女士家中时，86岁的王大爷正躺在床上，床头摆着降压药和老花镜。柜员小陈蹲在床边，用方言耐心解释：“大爷，我们是农行的，来帮您解冻银行卡。您只需点点头确认就行。”在确认老人意识清醒后，李阳启动移动终端，通过人脸识别、指纹比对等技术核验身份，同时全程录像留存证据。由于老人手指干燥导致指纹采集失败，小陈立即用温水为老人擦拭手指，第三次尝试时终于成功。 ### **合规与温度的平衡：细节彰显专业** 业务办理过程中，李阳发现王大爷的银行卡绑定着已失效的手机号码，可能影响后续使用。他征得老人同意后，现场协助王女士通过掌上银行更新信息，并手把手教她如何查询余额、设置转账限额。“以后您在手机里就能看钱，不用跑银行了。”小陈指着操作界面，用最通俗的语言解释。 当终端显示“解冻成功”的绿色提示时，王大爷突然拉住李阳的手：“闺女，你们跑这么远，耽误你们吃饭了吧？”柜员们笑着摇头，将印有网点电话的“适老服务卡”塞进老人手中：“大爷，这是我们的‘专属热线’，以后有事随时打，我们24小时都在。” ### **服务背后的制度支撑：从个案到常态的升级** 此次服务并非偶然。近年来，山口支行针对老年客户建立“三查三问”机制：查健康状况、查紧急需求、查服务盲点；问使用习惯、问操作难点、问改进建议。2025年已累计提供上门服务237次，覆盖社保卡激活、密码重置、存单挂失等高频业务。支行还创新推出“银发服务包”，包含大字版操作指南、防诈骗提示贴、紧急联系人登记表等，并定期开展“金融知识进社区”活动。 “科技发展越快，越要照顾好老年群体。”张莉在服务结束后对团队说。她展示的后台数据令人动容：通过上门服务激活的社保卡中，92%的客户后续选择了农行的适老理财产品；而每一次暖心服务后，客户主动向亲友推荐的转化率高达78%。 ### **社会反响：一场跨越年龄的信任共建** 次日，王女士将一封手写感谢信送到支行。信中写道：“父亲瘫痪三年，我跑过五家银行，只有你们愿意上门。现在他逢人便说‘农行的人比亲闺女还亲’。”这封信被张莉贴在服务台的显眼位置，与“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”奖牌并列。 更深远的影响在悄然发生。山口镇养老院院长发现，近期入住老人主动选择农行代发养老金的比例上升了40%。“老人们说，农行的服务让他们觉得‘被需要’。”院长感慨。而支行大厅的“爱心座椅”区，常有老年客户带着孙子孙女来办业务，孩子们指着墙上的服务照片问：“奶奶，这是真的吗？”老人们总会笑着回答：“当然是真的，银行也能有温度。” **结语** 在金融科技日新月异的今天，山口支行的柜员们用双脚丈量服务半径，用双手传递金融温度。他们证明，真正的服务创新不在于设备多先进，而在于能否读懂客户眼中的期待——那是一位耄耋老人颤抖着签字时，工作人员多等一分钟的耐心；是系统提示“操作失败”时，柜员说“我们再试一次”的坚持；更是当客户说“谢谢”时，那句“这是我们应该做的”背后的责任与担当。
